Soporte / Incidencias (tickets)

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El módulo de Soporte / Incidencias es un helpdesk integrado: los clientes abren tickets hacia nuestro equipo y el soporte responde manteniendo una conversación por hilo, con menciones, adjuntos, seguimiento de tiempo y autorización de facturación.

Cómo llegar

En el menú lateral, Soporte. Ahí el cliente ve sus incidencias; los agentes ven además la Bandeja de soporte (todas, de todos los clientes).

Para el cliente

Abrir una incidencia

En Soporte, tocá Nueva incidencia.
Completá asunto, prioridad (baja / normal / alta / urgente), una descripción y, opcionalmente, el workflow relacionado.
Crear incidencia. Se genera una referencia legible (ej. INC-2026-000123) y se notifica al equipo.

Desde un workflow: en el editor de un workflow, menú Archivo → Reportar incidencia. Se abre el alta con ese workflow ya vinculado — ideal para reportar un problema puntual de un flujo.

El hilo de conversación

Cada incidencia es una conversación estilo chat. En la caja de respuesta podés:

Responder en texto.
@Mencionar a usuarios de tu organización o a agentes de soporte del hilo.
Referir un workflow (aparece como una etiqueta que abre el editor).
Adjuntar capturas de imagen, JSON o texto (con el botón de adjuntar o pegando una captura directamente). Máximo 8 MB por archivo.

Los adjuntos y los workflows referidos quedan como etiquetas dentro del mensaje.

Notificaciones

El campanita arriba a la derecha muestra tus notificaciones (menciones, respuestas, cambios de estado). Todo llega también por email y, si tenés el hilo abierto, en vivo.

Autorización de facturación

Si el trabajo de la incidencia es facturable, el soporte puede pedirte autorización. Cuando eso pasa, verás un aviso en el hilo con Autorizar / Rechazar, y tu saldo de horas contratadas (si tenés un pack). Todo queda registrado.

Cerrar / reabrir

Podés cerrar tu incidencia cuando esté resuelta, o reabrirla si el problema vuelve.

Para el equipo de soporte

Bandeja de soporte

La Bandeja de soporte muestra las incidencias de todos los clientes (cruce de tenants). Incluye:

Filtros por estado, prioridad y búsqueda por asunto/referencia.
El nombre del cliente y un indicador de sin asignar.
Una barra de métricas: abiertos, sin asignar, esperando soporte, TPR promedio (tiempo hasta la primera respuesta) y resueltos en 7 días.
Un chip de SLA (⏱ hace X) en los tickets que están esperando respuesta.

Gestionar un ticket

Asignarte el ticket (o dejarlo sin asignar para el equipo).
Cambiar el estado (abierto, en curso, esperando cliente, esperando soporte, resuelto, cerrado).
Responder. Podés marcar la respuesta como nota interna (solo la ve el soporte, nunca el cliente).

Respuestas predefinidas

Con el botón Respuestas insertás plantillas de respuesta frecuentes. Desde Gestionar respuestas creás/borrás las tuyas; podés hacerlas compartidas (todo el equipo) o privadas.

Tiempo de trabajo

Con Cargar tiempo registrás el tiempo dedicado a la incidencia:

El tiempo facturable se carga en múltiplos de 30 minutos (mínimo 30).
El tiempo no facturable admite cualquier valor.

El panel de Facturación muestra el total facturable / no facturable y el saldo de packs del cliente.

Autorización y packs de horas

Si el cliente no tiene saldo de horas, con Solicitar autorización le pedís que apruebe la facturación del trabajo. El cliente autoriza o rechaza (queda registrado).
Si el cliente tiene un pack de horas con saldo, el tiempo facturable queda cubierto automáticamente.
El soporte puede otorgar packs de horas manualmente a un cliente.

Estados de una incidencia

Estado	Significado
Abierto	Recién creada, sin tomar.
En curso	El soporte está trabajando en ella.
Esperando cliente	El soporte respondió; espera al cliente.
Esperando soporte	El cliente respondió; espera al soporte.
Resuelto	Solucionada (se puede reabrir).
Cerrado	Finalizada.

El estado avanza solo al responder: si contesta el soporte pasa a esperando cliente; si contesta el cliente, a esperando soporte.

Arquitectura (SaaS y on-premise)

Los tickets viven en un servidor central de Floogos, el mismo que gestiona las licencias. Así, nuestro equipo ve en un solo lugar las incidencias de todos los clientes:

Clientes SaaS: usan Floogos en nuestros servidores; todo es directo.
Clientes on-premise: su instalación delega las operaciones de soporte al servidor central de forma segura (autenticada con su licencia). El usuario no nota diferencia: usa la misma sección Soporte de su instalación.